Come è noto, l’articolo 23, comma 1, lett. bb-ter), del Codice del consumo qualifica come in ogni caso ingannevole la pratica consistente nell’indicare che le recensioni di un prodotto sono inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare tale circostanza. Ai sensi della lett. bb-quater), è altresì definita in ogni caso ingannevole la pratica consistente nell’inviare, o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere prodotti.
La legge 11 marzo 2026, n. 34 (“Legge annuale sulle piccole e medie imprese”), all’articolo 18, ha individuato l’obiettivo di contrastare le recensioni online illecite relative a prodotti, prestazioni e servizi offerti dalle imprese della ristorazione e dalle strutture del settore turistico situate in Italia, incluse quelle di tipo ricettivo e termale, nonché relative a qualunque forma di attrazione turistica fornita sul territorio italiano.
L’autorità Garante della Concorrenza e del mercato, dopo aver avviato, nello scorso mese di luglio, una consultazione pubblica sul testo preliminare delle Linee guida volte ad orientare le imprese nell’adozione di accorgimenti idonei ad assicurare il rispetto dei requisiti di liceità delle recensioni online, lo scorso 13 ottobre ha approvato il testo definitivo.
Assoturismo-Confesercenti ha partecipato alla consultazione, esprimendo le istanze delle imprese appartenenti alle categorie della ristorazione e del comparto ricettivo. Alcune rilevanti osservazioni di Assoturismo sono state accolte dall’AGCM.
Le Linee Guida sono volte ad assicurare un elevato livello di tutela dei consumatori, nel rispetto del principio di armonizzazione massima in materia di pratiche commerciali sleali, nonché dei diritti fondamentali di libertà di espressione e di iniziativa economica, garantiti dalla Costituzione. Esse orientano i soggetti che offrono beni e servizi oggetto di recensione, nonché i soggetti che forniscono servizi relativi alla pubblicazione di recensioni, nella scelta degli accorgimenti e delle misure da adottare al fine di assicurare che le recensioni siano autentiche e riflettano l’esperienza di consumo del recensore. Pertanto, esse forniscono un ausilio interpretativo che trova applicazione nei settori economici regolati dalla legge annuale sulle piccole e medie imprese, ma anche in linea di principio in ogni altro ambito merceologico.
Va anzitutto evidenziato che i professionisti dovrebbero fornire ai consumatori informazioni chiare e facilmente accessibili in merito alle modalità con cui vengono pubblicate, gestite, classificate e moderate le recensioni presenti sui loro canali, nonché sui criteri impiegati per qualificare le recensioni come “verificate” o “autentiche”. Al fine di garantire una diretta accessibilità a tali informazioni, esse dovrebbero essere pubblicate nella medesima interfaccia in cui l’utente ha la possibilità di leggere le recensioni, anche tramite un link chiaramente identificato.
I professionisti che forniscono l’accesso alle recensioni dei consumatori dovrebbero adottare misure ragionevoli e proporzionate, tenuto conto della natura dell’attività svolta e della dimensione economica dell’impresa, al fine di garantire che le recensioni descrivano in maniera pertinente le esperienze di consumatori reali, tenendo conto, nel contempo, dell’esigenza di non scoraggiare la pubblicazione di recensioni genuine.
Tali misure possono essere suddivise in tre categorie e possono consistere, in via esemplificativa e non esaustiva in:
a) strumenti volti a verificare che il consumatore abbia effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto o servizio recensito, come, a titolo esemplificativo e non esaustivo:
– la richiesta di documentazione di natura fiscale o contabile autentica, incluso ad esempio l’estratto conto di una carta di debito o di credito, attestante l’acquisto o l’utilizzo del prodotto o servizio, oppure di un numero d’ordine/prenotazione. Da notare che, per legge, si presume autentica, salva prova contraria, la recensione online corredata di evidenze del rilascio di idonea documentazione fiscale;
– l’invio all’email utilizzata per l’acquisto di un link per recensire, solo dopo che l’ordine risulta completato, consegnato o fruito;
– l’acquisizione della recensione esclusivamente nell’area riservata del cliente, nella sezione ordini/prenotazioni/pratiche concluse;
– l’acquisizione della recensione tramite canali dedicati, la cui autenticità è garantita dal professionista tramite QR Code, sistemi di validazione tramite OTP etc.
b) strumenti volti a rendere tracciabile l’autore delle recensioni, come, a titolo esemplificativo e non esaustivo: – sistemi di registrazione sul proprio canale degli autori delle recensioni; – link di conferma inviato all’indirizzo e-mail; – controllo dell’indirizzo IP.
c) strumenti automatizzati per individuare attività fraudolenta attraverso il rilevamento di segnali di anomalia, anche relativi alla documentazione prodotta a supporto della recensione come, a titolo esemplificativo e non esaustivo: – la presenza di molte recensioni in poco tempo provenienti dallo stesso IP; – pattern linguistici ripetitivi; – profili non riconducibili a consumatori reali.
Particolare cautela dovrebbe essere adottata con riguardo alle recensioni incentivate dai professionisti che offrono i beni e servizi recensiti. Sono sempre illecite le recensioni il cui contenuto è il frutto dell’incentivo fornito dal professionista.
I professionisti dovrebbero astenersi da pratiche idonee a manipolare le recensioni, quali, a titolo meramente esemplificativo:
- rimuovere o occultare le recensioni negative;
- scoraggiare la pubblicazione di giudizi negativi;
- riferire gli apprezzamenti dei consumatori a contenuti diversi da quello inteso dal consumatore;
- predisporre modelli precompilati di recensioni positive;
- coinvolgere i consumatori nel processo di moderazione al fine di indurli a modificare o cancellare le proprie recensioni già pubblicate;
- presentare valutazioni aggregate basate su criteri non esplicitati o non trasparenti.
Al fine di garantire adeguata trasparenza delle misure adottate e consentire agli utenti e alle autorità preposte di valutarle, dovrebbero adottarsi misure che consentano di tenere traccia dell’origine della recensione, delle verifiche effettuate, degli eventuali indici di criticità emersi, della decisione di pubblicazione/rifiuto/rimozione e della gestione dell’eventuale successivo reclamo.
I professionisti dovrebbero fornire altresì informazioni chiare in merito alle politiche eventualmente adottate con riferimento alle recensioni obsolete, o comunque non più rilevanti, in quanto non rappresentative delle condizioni attuali del prodotto o servizio.
I professionisti che, pur non offrendo direttamente i beni e servizi oggetto di recensione, ospitano o rendono disponibili recensioni pubblicate dai consumatori dovrebbero – qualora indichino o lascino comunque intendere che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto (c.d. recensioni “verificate”) – adottare misure ragionevoli e proporzionate per garantire che le recensioni provengano da tali consumatori.
I professionisti che ospitano recensioni relative a beni e servizi offerti da terzi dovrebbero gestire in modo tempestivo e trasparente i reclami relativi alle recensioni pubblicate, rimuovendo le recensioni illecite. Le richieste di rimozione devono essere sufficientemente precise e adeguatamente motivate. Tuttavia, al segnalante non dovrebbe essere imposto di provare l’illiceità di una recensione che non sia corroborata da idonea documentazione. A fronte di una segnalazione non manifestamente infondata, i professionisti dovrebbero consentire all’autore della recensione e al soggetto che ne eccepisce l’illiceità di apportare elementi di fatto a sostegno della propria posizione.
Ai sensi dell’art. 19, comma 1, della legge n. 34/2026, le recensioni online dei servizi ricadenti nell’ambito regolamentato sono lecite se rilasciate non oltre trenta giorni dalla data di utilizzo del prodotto o di fruizione del servizio. Tale termine dovrebbe essere computato a partire dalla data in cui il consumatore ha completato la fruizione del servizio recensito.
L’articolo L’AGCM ha approvato le linee guida sulla lotta alle false recensioni online proviene da ASSOTURISMO.